台北市路平專案1998~2009

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從電子化政府政策看台北市路平專案

1993年美國提出「經由資訊科技再造政府」(Reengineering Through Information Technology)報告開始，以資訊科技革新政府的電子化政府(e-Government)概念成為世界各國致力的政策。我國發展創新e化服務也自這個源頭，2007年已邁入第三階段－落實推動電子化政府以連接政府、社會與民眾，以提升國家競爭力。

從學界對路平專案的定義檢視，「民眾透過電話、傳真、網路、信件等通報管道，由政府某單位統一受理並整合各道路管理機關統籌協調辦理道路修復作業，同時追蹤列管後續改善情形，並就各路權機關執行能力及民意反映情形進行考核評估事宜。」路平專案包含兩組政策意涵：

(1)   電子化政府－民眾可以透過網路等資訊科技溝通工具，向政府單位提出道路修復的要求。這可視為全面推動電子化政府的一個子項目，為政府提供一個更方便的管道了解民眾在單一項目的需求，並向民眾提供服務；

(2)   內部組織整合－此有兩個層次，首先必須要有接收資訊到解決的作業流程，像是1999的接收與新工處分屬不同的單位，其之間必須要有一個標準作業流程來管理；再來要有一組整合單位人力解決原內部工作與民眾申報的工作處理順序，若是申報量過大，且申報是有規定之處理期限，則與一般行政事項的安排，應有優先順序的規則。

而台北市路平專案之始，若以政策專名來論，首次出現於1998年4月2日陳水扁市長於市議會第七屆第七次大會施政報告；但若就提供通報管道來論，則為馬英九市長於2002年實施之「路見不平來電相助」；而完全落實電子化政府，是郝龍斌市長於今年度4月推出的「道路坑洞暨申挖案件查詢服務網」，提供上網申報，且網站可查詢由1999等其他通報管道登錄的資訊，並於6月2日開放第2階段服務－道路施工資訊 (道路申挖及道路更新工程資訊)的查詢服務[1]。

Dunn提出政策成果評估包含兩大部分：一是針對政策行動者對於標的團體所提供的服務、貨物或資源的「產出」，即著重評估執行機關對標的人口從事服務的次數、生產貨物的數量、或是補助的數額等的計算；另一是指政策執行後對於標的人口產生的有形或無形、預期或非預期改變的「影響」，例如政策實施是否造成標的人口向期望的方向改變？又改變的程度如何？[2]

而電子化政府的政策目標在於幫助公共管理者提高公共服務效率、效能與回應性，其主要的評估指標涵蓋行政機關數位應用、入口網內容及服務品質、數位落差等等，若以這幾項來論台北市路平專案，約可分析如下：

表1、台北市路平專案網站評析

由於台北市路平專案在推動電子化方面時間過短，尚不能評估對享受服務的民眾是否達到其預期或是非預期的服務品質，僅利用申報案件與管道檢視台北市政府所提供的服務產出之效能進行評估，並可發現幾項結論：

（一）使用市容查報比例最高，代表里長與區公所為最大宗的通報者，亦可能為民眾最習慣的通報方式是告知里長等基層行政人員。

（二）1999專線與新工處申報網合計比例約為15%，且1999的比例高於申報網。其可能為以電話直接聯繫政府單位較為直接、方便、迅速，或是1999宣傳的成效高於新工處申報網。

（三）就執行效果而言，四月分成效尚稱滿意，但2.46%的未結案比例顯示網站10天的解決期限似乎非必要執行的規定；五月份未結案比例偏高，按10天結案日，尚有部分可未結案，但計5/29~5/31之未結案案件僅20筆，可確之預定修復日期效力薄弱。

表2、2009年4、5月份道路修復申報[4]

路平專案是電子化政府政策的趨勢所造成，雖然台北市路平專案在電子化政府政策的時間尚短，成效尚未明朗，但在國內網際網路日漸發達、行動電話已普遍的情形下，便捷的申訴管道實為政府應提供之服務。市府應及早建立路平專案內部的績效考核標準，避免執行結果的不力，反造成民眾對行政單位的不滿，而降低政府威信。